Perché mi deve interessare lo SLA?

SLA

Nel Cloud le condizioni contrattuali non devono essere nebulose, ma andare dritto al punto. Specie sullo SLA.

E’ un acronimo che puo’ risultare ostico ai più, ma chiunque voglia sottoscrivere un contratto non può sottovalutarlo: si tratta dello SLA o service level agreement.

Un vero e proprio patto che il cliente stringe con il suo fornitore per essere tutelato in caso di disservizi. E secondo noi un incentivo, una sorta di obiettivo costante, che ci permette di lavorare nella massima trasparenza cercando di fare il meglio.
E il punto cruciale è sempre la trasparenza se pensiamo che lo SLA viene regolarmente riportato nelle condizioni contrattuali dei vari provider, ma non sempre è chiaro come venga calcolato.

Per questo assicuratevi sempre che i calcoli da fare non siano troppo complessi e troppo “spalmati nel tempo” quando state acquistando un servizio cloud che promette di essere il massimo delle prestazioni.
Ancor più importante è lo SLA se pensiamo che in fondo esso è arbitrio del fornitore: è il provider che decide come garantirvi in caso di guasti, spesso passando anche “inosservato” perché molti clienti hanno sempre tante  cose di cui preoccuparsi quando stanno scegliendo il proprio fornitore o stanno per ordinare un nuovo prodotto. Spesso ci chiedono:
– i miei dati, come li proteggete?
– il mio sito andrà più veloce se mi sposto?
– la migrazione la potete curare voi?
– come posso contattare l’assistenza se mi serve?

Per questo spesso il l’ostico acronimo può passare in secondo piano.

Sin da quando si è iniziato a parlare di cloud in Italia, e Seeweb ha iniziato a proporre, per prima, servizi di tipo PaaS, è stato invece cruciale per noi formulare delle condizioni contrattuali che parlassero chiaro in merito alle prestazioni offerte.
Per noi fornire il 99,9% di SLA con penale su un contratto mensile significa che andando oltre i 43 minuti di down nell’arco del mese per disservizi di rete, il cliente viene rimborsato dell’intero canone/mese.
L’iter per il cliente consiste nel richiedere a mezzo ticket il report tecnico nel mese immediatamente successivo a quello del guasto: si riceverà quindi il report sulla raggiungibilità del server nei 30 giorni e nel caso del superamento dello SLA il cliente verrà rimborsato a mezzo bonifico dell’intero importo mensile.

Un utente, a commento di un nostro precedente post sullo SLA, riconoscendo che lo specifico approccio di Seeweb allo SLA è “interessante” e “da evidenziare meglio” fa una annotazione molto sensata e condivisibile: lo SLA mi rimborsa un mese di canone, è vero, ma il down di servizio mi puo’ costare molto di più se resto fermo 10h.
E proprio questo è il punto: restare fermi 10h con una soluzione cloud ridondata è davvero molto improbabile.
Un’altra nota del commentatore: al provider non conviene che il cliente sia down. Chiaro: dovendo rimborsare una serie di disservizi, in un mese quanto ci va a rimettere?
Per questo l’obiettivo comune sia a noi che a voi è proprio questo: dare il meglio insieme.

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