Le condizioni contrattuali cloud non devono essere nebulose, ma andare dritto al punto. Specie sullo SLA.
SLA cloud o solo SLA: è un acronimo ostico ai più, ma chiunque voglia sottoscrivere un contratto di servizi cloud non può sottovalutarlo.
Stiamo parlando del service level agreement.
Lo SLA cloud è un vero e proprio patto che il cliente stringe con il suo fornitore per essere tutelato in caso di disservizi.
E anche un incentivo, una sorta di obiettivo costante, che ci permette di lavorare nella massima trasparenza cercando di fare il meglio.
E il punto cruciale è sempre la trasparenza, specie se pensiamo che lo SLA regolarmente riportato nelle condizioni contrattuali dei vari provider non sempre è chiaro. Non è sempre chiaro come lo si calcoli.
Per questo, quando stai acquistando un servizio cloud che promette di essere il massimo delle prestazioni e della continuità di servizio, assicurati sempre che i calcoli SLA da fare non siano troppo complessi e troppo “spalmati nel tempo”.
Ancor più importante è lo SLA cloud se pensiamo che in fondo esso è arbitrio del fornitore: è il provider che decide come garantirti in caso di guasti, spesso passando anche “inosservato” perché molti clienti hanno sempre tante cose di cui preoccuparsi quando stanno scegliendo il proprio fornitore o stanno per ordinare un nuovo prodotto.
Clienti che spesso ci chiedono:
- i miei dati, come li proteggete?
- il mio sito o la mia applicazione avranno maggiori prestazioni?
- la migrazione dati dall’attuale provider la potete curare voi?
- come posso contattare la vostra assistenza se mi serve? &nbps;
Per questo spesso il l’ostico acronimo può passare in secondo piano 🙂
SLA cloud, cos’è esattamente?
Precedentemente abbiamo scritto che lo SLA cloud, o “service level agreement” è quel patto tra fornitore e azienda cliente al momento della contrattualizzazione dei servizi di cloud computing.
Esso viene deciso dal fornitore stesso e può cambiare, nel modello di calcolo e rimborso, tra i vari cloud provider. Ma di cosa si tratta di base?
Le SLA cloud è legato essenzialmente alla disponibilità delle componenti del sistema e alla raggiungibilità dei servizi IT erogati. E’ correlato in particolare a due elementi:
- il tempo di uptime del servizio
- il tempo di ripristino dello stesso
Ovviamente un contratto cloud, laddove stabilisce uno SLA, deve prevedere l’esistenza di una penale e quindi di un rimborso al cliente danneggiato dal problema tecnico o dalla mancata reazione tempestiva al guasto.
Lo SLA cloud Seeweb
Sin da quando si è iniziato a parlare di cloud in Italia, e Seeweb ha iniziato a proporre, per prima, servizi di tipo IaaS, è stato invece cruciale per noi formulare delle condizioni contrattuali che parlassero chiaro in merito alle prestazioni offerte.
Per noi fornire il 99,9% di SLA con penale su un contratto mensile significa che – andando oltre i 43 minuti di down nell’arco del mese per disservizi di rete – il cliente verrà rimborsato dell’intero canone/mese.
Il rimborso avviene sulla base del costo del server o infrastruttura impattati.
L’iter per richiederlo è a mezzo ticket, tramite cui si richiederà l’incident report (la richiesta va fatta nel mese immediatamente successivo a quello del guasto): si riceverà quindi il report sulla raggiungibilità del server nei 30 giorni precedenti.
Nel caso del superamento dello SLA il cliente verrà rimborsato a mezzo bonifico dell’intero importo mensile.
Un utente, a commento di un nostro precedente post sullo SLA, riconoscendo che lo specifico approccio di Seeweb allo SLA è “interessante” e “da evidenziare meglio”, ha giustamente osservato: lo SLA rimborsa un mese di canone, è vero, ma se restassi fermo 10 ore il down di servizio mi costerebbe molto di più in termini economici (e, aggiungiamo, di reputazione).
E proprio questo è il punto: restare fermi 10 ore con una soluzione cloud ridondata è davvero molto improbabile.
Un’altra nota del commentatore: al provider non conviene che il cliente subisca dei down di servizio e debba ricorrere allo SLA cloud. Chiaro: dovendo rimborsare una serie di disservizi, in un mese quanto ci va a rimettere?
Per questo l’obiettivo comune, ulteriormente incentivato dall’esistenza di un impegno come lo SLA, è, sia per il provider che per il cliente, che sia garantita la massima continuità di uptime dei servizi.
