Quando l’Assistenza Clienti diventa un punto di forza

Ogni azienda che fornisce servizi e prodotti dovrebbe avere al suo interno un reparto di assistenza clienti

Oggi sono sempre di più le aziende che, per migliorare il settore assistenza, hanno deciso di approdare sui canali social per informare delle novità, fornire una nuova modalità di assistenza ai propri clienti e aumentare la reperibilità.

Il reparto customer care solitamente non conosce mezze misure: o funziona o non funziona. Avere un’assistenza che funziona equivale a dire che l’azienda è interessata al cliente e ascolta i suoi bisogni durante tutto il processo di acquisto di un servizio o di un prodotto.

Un cliente soddisfatto è un cliente che effettuerà altri ordini e che parlerà bene dell’azienda.

Noi di Seeweb da sempre cerchiamo di fornire prodotti di qualità, ma il nostro fiore all’occhiello è rappresentato dal reparto customer care e dall’assistenza tecnica.

Quali sono le caratteristiche per un buon servizio customer care?

Claudia: Il customer care rappresenta il filo diretto che lega l’azienda al cliente durante tutto il processo di acquisto di un servizio, può diventare il miglior biglietto da visita per un business vincente. Un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato che effettuerà altri ordini, parlerà bene del suo fornitore ed attiverà quel passaparola che rappresenta la pubblicità gratuita migliore sul mercato. 
Un buon customer care garantisce un servizio professionale nel minor tempo possibile, riserva al cliente tutte le attenzioni richieste con competenza, professionalità e capacità relazionali, si fa carico della soddisfazione del cliente a 360° ed ha un’ottima capacità di problem solving, buona dialettica e completo orientamento al cliente.

Daniela: Una delle caratteristiche che deve avere un buon servizio di customer care è quella di gestire il cliente in modo tale che si senta sicuro della scelta fatta e del livello altamente professionale dell’azienda alla quale si è rivolto. Tutto ruota strettamente intorno al customer care: informazioni, assistenza, reclami e problemi che il cliente può riscontrare a qualsiasi livello. Noi siamo l’interfaccia che immediatamente può dare un riscontro alle sue richieste e guidarlo nelle procedure da seguire.

Chiara: C’è da dire che Seeweb è raggiungibile non solo telefonicamente, attraverso un numero verde, ma anche via chat online e siccome il cliente in difficoltà o semplicemente in cerca di un’offerta ha bisogno di rapidità, il fatto che ci siano più “canali” lo facilita molto nel raggiugimento dell’obiettivo.

Annalisa: Il customer care è un servizio fondamentale, rappresenta un vero e proprio collegamento tra l’azienda e il cliente. Sicuramente tra le caratteristiche che deve avere c’è quella del problem solving.

Quali sono le problematiche quotidiane che il settore costumer care deve affrontare?

Daniela: La problematica che si riscontra maggiormente è quella di mettere in contatto i vari reparti al fine di rispondere prontamente ed in maniera esaustiva alle richieste del cliente; inoltre capire quali sono le problematiche che il cliente riscontra e spesso non comunica.

Claudia: Il customer care gestisce tutte le problematiche quotidiane, che siano esse relative a solleciti per assistenze richieste, amministrative perché correlate a variazioni di prodotti o possibilità di ottenere trattamenti economici più vantaggiosi, informative su prodotti e servizi… quindi, un cliente che ha qualcosa da dire chiama innanzitutto il customer care che poi provvederà ad orientarlo e gestirlo in base alla sua necessità. Customer care = problem solving e vendita ovviamente!

Qual è in media il tasso di conversione da semplice visitatore a cliente dopo aver richiesto assistenza?

Daniela: In media possiamo dire che un buon 50% dei contatti telefonici ricevuti acquista un servizio Seeweb.

Annalisa: Dopo aver chiesto assistenza più della metà degli utenti diventa cliente.

Qual è il rapporto che si va ad instaurare tra l’assistenza clienti e il cliente stesso?

Daniela: Si tratta di un rapporto di fiducia che scaturisce dalla soddisfazione del cliente, che si affida in genere totalmente al nostro supporto ed ai consigli/guide che forniamo.

Claudia: Come anticipato, il rapporto fra il cliente e l’assistenza clienti diventa un filo diretto, non a caso c’è un legame diretto fra l’efficienza del customer care e la fedeltà dei clienti nel tempo… non c’è cosa più odiosa e destabilizzante del chiamare un call center e chiedere informazioni e magari dover ricominciare da capo mille volte perché cade la liena e si deve parlare con un altro operatore. Il rapporto deve essere persona-persona e si deve creare quella fiducia e tranquillità di competenze che consente al cliente di non avvertire in nessun modo la necessità di cercare altro.